وقتی همه مسئولاند، یعنی هیچکس مسئول نیست
زمینماندن کارها همیشه از کمکاری افراد نمیآید. گاهی مسئله «ابهام نقش» است: اعضای تیم برداشت یکسانی از مسئولیتها، مرز اختیار و معیار موفقیت ندارند. در این وضعیت، انرژی بهجای انجام کار صرف پرسیدن «این وظیفه با چه کسی است؟» میشود و نتیجه معمولاً دوبارهکاری، تأخیر یا تعارض است.
فرض کنید در یک شرکت تولیدی ایرانی، رسیدگی به شکایت مشتری میان فروش، کنترل کیفیت و خدمات پس از فروش دستبهدست میشود. فروش تصور میکند کنترل کیفیت باید علت را بررسی کند؛ کنترل کیفیت منتظر نمونه و اطلاعات از خدمات است؛ و خدمات هم پاسخ نهایی را از فروش میخواهد. هر واحد مشغول است، اما مشتری چند روز بیپاسخ میماند.
اقدام عملی این هفته: سه فرایند پرتعارض یا پرتأخیر تیم را انتخاب کنید. برای هرکدام فقط یک نفر را بهعنوان مسئول نهایی نتیجه مشخص کنید، همکاران و تأییدکننده را جدا بنویسید و از سه عضو تیم بخواهید مسئولیتها را با زبان خودشان بازگو کنند. اگر پاسخها متفاوت بود، مرز نقشها هنوز روشن نیست.
پس از دو هفته، تعداد ارجاعهای رفتوبرگشتی و زمان پایان کار را با قبل مقایسه کنید. هدف، نوشتن شرح شغلهای طولانی نیست؛ روشنکردن مسئولیت در چند نقطهای است که بیشترین اصطکاک را میسازند.
در تیم شما کدام کار بیش از همه میان چند نفر سرگردان میماند؟
#منابع_انسانی #طراحی_سازمان #شفافیت_نقش
دیدگاهتان را بنویسید