بعضی مشکلهای سازمانی با یک اتفاق بزرگ شروع نمیشوند؛ هر بار فقط کمی از استاندارد کوتاه میآییم، تا جایی که وضعیت نامطلوب برای همه عادی میشود.
چرا مهم است؟ چون افت تدریجی کیفیت معمولاً دیر دیده میشود و اصلاحش از همان قدمهای کوچک اولیه سختتر است.
فرض کنید در یک شرکت پخش ایرانی، زمان پاسخگویی به مشتری ۲۴ ساعت تعیین شده است. اول یک سفارش بهدلیل شلوغی ۴۸ ساعته پاسخ میگیرد. بعد این تأخیر در پایان ماه تکرار میشود و چند ماه بعد، کارشناسان پاسخ سهروزه را هم طبیعی میدانند. مدیران قدیمی میگویند «روال همین است»، اما یک نیروی تازهوارد تعجب میکند که چرا استاندارد نوشتهشده با کار واقعی اینقدر فرق دارد.
این الگو میتواند نشانه «عادیشدن تدریجی انحراف» باشد؛ یعنی هر عقبنشینی آنقدر کوچک بوده که زنگ خطر را به صدا درنیاورده است. یک اقدام کمریسک این است که با تازهواردهای شش ماه اخیر جلسه کوتاهی بگذارید و بپرسید کدام عادتهای تیم برایشان عجیب یا غیرحرفهای بوده است. بعد فقط یک استاندارد را انتخاب کنید، فاصله وضع موجود تا معیار اصلی را روشن کنید و برای بازگرداندنش یک مسئول و زمان مشخص بگذارید.
این هفته از یک همکار تازهوارد بپرسید: «ما چه چیزی را عادی میدانیم که از نگاه تو نباید عادی باشد؟» 🔎