گاهی مشکل از آدمها نیست؛ سیستم از آنها میخواهد یک چیز بگویند و کار دیگری انجام دهند. وقتی پاداش فقط به عدد فردی وصل باشد، همکاری خیلی زود به یک شعار تبدیل میشود.
چرا مهم است؟ چون رفتار کارکنان بیشتر از پیامهای انگیزشی، از چیزی پیروی میکند که واقعاً ارزیابی و پاداش داده میشود.
فرض کنید در یک شرکت خدماتی ایرانی، مدیر از کارشناسان فروش و پشتیبانی میخواهد برای حفظ مشتری با هم همکاری کنند. اما پاداش فروش فقط بر اساس تعداد قراردادهای بستهشده است و زمان حل مسئله مشتری یا کمک به پشتیبانی هیچ امتیازی ندارد. فروشنده برای رسیدن به هدف ماهانه، مشتری نامناسب را هم وارد میکند؛ پشتیبانی زیر فشار میرود و کیفیت تجربه مشتری افت میکند. هر دو تیم همدیگر را مقصر میدانند، در حالی که مشوقها آنها را به این رفتار هل دادهاند.
این الگو میتواند نشانه «ناهمراستایی مشوقها» باشد؛ یعنی سازمان در حرف همکاری و کیفیت میخواهد، اما در عمل فقط حجم فروش را جایزه میدهد. اقدام کمریسک این است که برای یک فصل، یک شاخص متضاد را در یک تیم اصلاح کنید؛ مثلاً بخشی از پاداش فروش را به ماندگاری مشتری یا کیفیت تحویل به پشتیبانی وصل کنید و نتیجه را بسنجید.
این هفته یکی از KPIهای تیم را بردارید و بپرسید: این شاخص در عمل چه رفتاری را تشویق میکند؟ 🎯
دیدگاهتان را بنویسید